厦门网.2014-4-1.报道 导入空姐式服务 从优秀向卓越冲刺

厦门理工学院观光与酒店管理学院教师一行参观国宇二区。（本组图/厦门国宇提供）

国宇卓越人员培训签约暨开班仪式。

本报讯 （记者 陈心晖) 尽管厦门湖里国宇门诊部（以下简称“国宇”）从开业以来，客户满意度都保持在98%以上，但是，国宇对于卓越服务的追求从来就没有停止过。国宇的总经理郭东宇说:向国际标准看齐是国宇的目标，国宇虽已进入发展和建设快车道，但还是一个年轻团队，不学习就无力面对健康产业的高速发展、就形不成核心竞争力；实现国宇梦的目标就会遥遥无期。

为了实现这个宏大而实在的国宇梦，这回国宇不惜重金聘请厦门理工学院观光与酒店管理学院为其培训“卓越服务”，提升“感动服务”技能和素养。昨日，双方举行了卓越服务人员培训签约暨开班仪式，志在携手探索健康管理服务创新模式、提升医疗机构服务水准。

把员工全部送进高校去培训，这对于一家民营医疗机构的CEO来说，是需要很大的魄力的。国宇对于员工的培训从不吝啬，此次国宇的卓越人员培训计划将有约140位专业技术(医生、护士)、后勤、营销、客服人员参加，基本是全员参与，他们将编成3个大班，在为期半年的时间内，学习10门核心课程+2门移动课堂。这些课程将依托厦门理工学院平台，整合各专业、各行业专家和精英以及管理界、酒店界、艺术界各类资源，学习并达成对卓越服务的共识、提高医务人员服务技能及素质修养，建立并提升优质服务文化，致力打造行业内服务标杆。

卓越服务

全方位提升客户满意度

说优质服务，听起来很正常也很轻松，谁都会说，但是做起来可就没那么容易。因为国宇每年面对的客户有几万人，每个客户也都有不同的个性化需求，要让每个客户都满意，还真不是件容易的事儿。国宇深谙此理，因此他们将此次培训计划取名为“卓越服务人员培训”，整个培训的核心就是“卓越服务”。

一个信誉卓越、竞争力强的医疗机构，往往需要依靠临床技术、设施流程和服务水平这三大柱石来支撑。国宇的总经理郭东宇表示，此次培训就是要将卓越服务的理念渗透在工作的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练，切实提升客户服务能力和技巧；同时在培训中有效提升自身的人格魅力、自身形象和整体素质，并以卓越服务的理念和实践参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

据介绍，培训计划中的一个亮点就是导入空姐式服务的礼仪时尚培训，该培训将依托专门培养空姐的厦门理工学院观光与酒店管理学院里的航空服务系的师资，培养国宇的员工认识国际商务礼仪，并从仪容礼仪、仪表礼仪和仪态礼仪三方面培养职业女性的社交魅力，让国宇的员工们学会服装与色彩的搭配技巧，以及如何进行造型与形象设计，并对平时工作中的基本仪态进行训练（眼神、微笑、坐、站、行等）。

素质培养

报酬之外的员工福利

以人为本历来是国宇企业文化的核心，此次国宇的卓越服务人员培训计划一样禀持着这样的风格。我们从培训的内容就可看出端倪。

乍一看国宇的这份培训内容清单，记者还以为是哪里的社交名媛培训计划，因为这里不仅有传统的团队建设、情商管理沟通技巧等方面的培训，还有国学、主持与播音、茶艺、插花、艺术赏析等培训，甚至有高尔夫、红酒品鉴等课程。这样的课程设置单单看了就令人爱不释手，平时很多人想花钱学还不知去哪学呢。这样的员工福利在同行业内是少有的，就算是在很多大企业内也是十分难得的。

国宇的员工如果将这样的培训应用到工作岗位上，与客户分享学习的成果，相信这种卓越的服务将使客户得到卓越的享受。不仅如此，经过这样高水平、高素质的高端系统培训，相信参训的国宇员工都将面貌一新，不仅自身形象和人格魅力都会得到一个有效的提升，自身的整体素质更会有一个质的飞跃。难怪国宇的副总经理纪毅正在致辞中说，“感恩我们有一个乐于学习、乐于分享的大家长。为客户提供高品质健康管理、感动服务，需要我们超越行业的特性，只有与时俱进、超越自我，才能真正为客户提供贵宾式服务，希望全体国宇人结合‘超越计划’的精神，认真学习，让每个国宇人除了报酬之外，还有其他收获。”

【人物声音】

厦门理工学院观光与酒店管理学院院长王伟:

国宇正向着最高层面的服务冲刺

我们的办学理念是“服务改变中国”，这就涉及到服务理念的诠释，简而言之，服务有三个层面，服务首先就是要规范，给人方便和安全的感受，这个层面可以赶走人的不满，但是不能创造满意；第二个层面就要上升到精神的层面，服务就是要给人自信，要为客户提供个性化的服务，为客户创造满意；第三个层面则要从心灵的层面给人欢喜，为客户提供极致服务，创造满意加惊喜。

国内的服务业大多都还停留在“赶走不满”的规范阶段，而国宇对于服务的理解早已超越了国内的很多的同行，他们不仅身体力行着为客户创造满意的服务，同时也不满足于这样的服务，他们正向着最高层面的极致服务冲刺。

国宇是民营企业中少有的有这样明确的卓越服务理念的企业，他们是管理人的健康的，这与我们传统文化中医学所强调的“上工治未病”理念一致，管理人的健康就是要“治未病”，同时他们还把“治未病”的理念提升到了管理的层面，在企业还未出问题时，他们就不停地抓业务培训，强调对客户的极致卓越服务。他们已经走在了行业的前面，这样的企业永远也不会落后。

国宇总经理郭东宇:

开创健康管理卓越服务新模式

为进一步提升国宇“感动服务”的内涵，开创健康管理卓越服务的新模式，我们委托厦门理工学院观光与酒店管理学院专门为国宇的全体员工进行卓越服务人员培训。

厦门理工学院是“特色精致，开放创新”的省重点建设高校，具备强大的师资阵容和先进的教学模式，厦门理工观光与酒店管理学院志在“服务改变中国”，先后为厦航、南航及高星级酒店、会所、模特等机构培养了大批懂技术、能服务的急需人才。这次我们卓越服务人员培训班是提升医疗机构服务水准的创新，只要全体学员共同努力，我相信就一定能够完成既定的目标。

2014年国宇的经营平台构架不断提升，“贵宾服务”工程全面启动，国宇的发展和建设进入快车道，向国际标准看齐成为我们的目标。卓越服务的培训核心就是围绕如何“感动服务”这个主题而进行的，我们每一位学员要珍惜学习机会，主动互帮互学，尤其结合本职工作岗位，将老师所传授的知识与我们实际工作结合起来思考，边学边创新，学用结合，研究与健康产业相关的服务能力和技巧，用到我们的岗位上去，让客户分享到我们的学习成果。用卓越服务的理念和实践来充实“感动服务”的内涵。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。”过去已经成为历史，持续学习创新是国宇未来的主旋律，我们只有从改变自己开始，才能最终征服世界。